VOC 고객의 소리, 유형과 특징

고객의 소리 즉 VOC(Voiceof Customer)에 대한 전략적 관리와 활용은 고객만족 경영이 도입되면서 고객만족 경영의 효과적인 수행과 성과를 도출하기 위한 핵심 수단으로 중요하게 다루어져 왔다.

 

 

 

VOC 고객의 소리, 유형과 특징

대부분의 회사에서 VOC 관리 (VOC Manage ment) 체계나 활용에 대해 많은 관심을 갖고 일정 수준 이상의 자원을 투자하고 있음에도 불구하고 VOC유형이나 활용방안에 대해 깊이 있게 다루어진 자료를 찾는 것이 쉽지 않은 것이 현실이다.

고객을 최우선으로 하는 기업들은 생존을 위해 고객이 원하는 것이 무엇인지를 경쟁자보다 먼저 파악해야 하며, 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 고객이 어떻게 반응하고. 왜 반응하는지를 면밀히 관찰하고 연구하여 고객 니즈에 적절히 대응해 나가야 한다.

 

VOC의 유형은 정보의 형태와 특징 활용 목적 자료의 출처에 따라 다양하게 구분해 볼 수 있다. 크게 긍정적인 VOC와 부정적인 VOC로 구분할 수 있는데 VOC가 긍정적인 것이든 부정적인 것이든 공통적으로 전략적인 차별화 부분을 찾고 구현하는데 도움을 줄 수 있다. 보다 세부적인 VOC를 이해하기 위해서는 VOC경로에 대한 상세한 내용을 살펴보아야 한다. 자료가 수집되는 경로에 따라 VOC종류를 구분해 볼 수 있다.

 

 

자연발생과 의도 수집경로

 

 

VOC 응대 

VOC의 종류는 VOC가 수집되는 경로에 따라 다양하나 VOC 발생 경로가 자연적인 것이냐 의도적인 것이냐에 따라 크게 2가지 유형으로 구분할 수 있다. 이를 간단히 고객센터 "인입콜(Inbound Call)이라 부르기도 한다. 고객센터의 인입콜은 자연발생적인 VOC에서 가장 높은 비중을 차지하고 있다. 이로 인해 상담원의 인입콜에 대한 응대 방식이나 응대 수준이 고객만족에 큰 영향을 주게 된다. 따라서 기업은 고객센터의 효율적인 응대 체계와 상담원의 상담능력에 많은 노력을 기울여야 한다.

 

 

고객센터 인입콜 외에 최근 들어서 자연발생적 VOC생성 창구로 인터넷의 비중이 점차 증가하고 있다. 인터넷은 콜센터의 인입콜을 분산시켜 줄 수 있는 좋은 대체 채널로서 인터넷 시용이 용이한 젊은 고객에게 문의나 불만 사항을 해결할 수 있는 통로 역할을 해주고 있다.

고객센터 인터넷이외에도 고객의 직접적인 소리가 접수되고 관리될 수 있는 중요 창구로 소비자 보호원 청와대 민원실 등과 같은 대외 공공기관의 민원창구가 있다. 고객센터 인터넷 민원기관 등 3개 채널 이외에 고객엽서 , 고객의 소리함, 사원의 소리, 협력업체 소리 , 인터넷 포털 개인 블로그나 홈페이지, 상담사 입력자료 등 자연발생적인 VOC채널은 다양하다, 이 모든 VOC는 고객이 자발적으로 회사 혹은 회사의 제품이나 서비스에 대해 의견을 줄 수 있는 채널로서 살아있는 고객의 소리 그 자체를 제공해 준다는 점에서 매우 중요하다.

 

 

 

 

그러나 자연발생적인 VOC의 경우 불만고객 중심으로 접수된 내용이 많아 고객 전체의 목소리보다는 고객들이 경험하는 불만 위주의 정보가 되기 쉽다. 다시 말해 자료의 대표성을 보장하기 어려운 자료라고 말할 수 없으며 실제로 고객만족도 조사 결과를 보면 고객센터 이용 경험이 있는 고객의 제품 만족도가 이용 경험이 없는 고객의 만족도 점수보다 낮게 나타나는 경우가 많다. 이런 특징으로 인해 자연발생적 VOC는 주로 개선점을 찾고 이를 바탕으로 제품의 경쟁력을 강화하거나 이와 관련된 내부 업무 프로세스를 개선하는 일에 많이 활용된다.

 

의도적 VOC

자연발생적인 VOC에 상반되는 개념으로 의도적으로 수집하는 VOC가 있는데 , 이런 의도적 VOC는 대부분 시장조사자료에 해당된다. 시장조사 자료는 조사의 유형과 방법론에 따라 다양하다. 일반적으로 구조화된 설문지를 통해 자료를 수집하고 분석 한느 정량 조사와 , 비계좌화 된 글이나 말 위주로 분석하는 정성조사로 구분한다. 고객 조사 자료는 사전적으로 의도된 조사설계의 기획 방향에서 고객의 반응을 수집하고 분석한다는 점에서 앞서 언급한 자연발생적 VOC와는 성격을 달리한다. 시장조사 방법 중 특히 FGI(Focus Group Interview)나 개별 심층 면접법(In-depth Interview)과 같은 정성조사 방법이 의도된 VOC를 획득하는 방법으로 자주 활용된다.

 

 

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특정 이슈나 문제를 해결하기 위해 고객의 소리를 직접 듣고 정보를 획득하기 위해 사전 설계된 구조화된 방식으로 고객의 반응을 점검하고 분석한다 이렇게 사전에 계획된 설계에 의해 진행된다는 점에서 좁은 의미의 VOC에서 시장조사 잘료를 VOC범주에서 제외하는 경우도 많으나 시장조사 자료도 분명한 VOC의 한 가지로 분석되고 활용되는 것만은 틀림없다.

시장조사의 시의 적절한 활용을 통해 자연발생적인 VOC와는 달리 특정 목표고객을 중심으로 구체적인 목적에 부합하는 고객의 소리를 채취하고 Customer Insight를 도출하여 효과적으로  활용할 수 있다.

회사마다 전략이 다르고 시장에서의 경쟁적 위치가 다르기 때문에 활용하는 VOC의 유형에 있어 많은 차이를 보이지만 일반적으로 자연발생적 VOC는 고객 불만 해소를 통한 고객만족을 위한 자료로 활용되며, 시장조사는 마케팅 전략, 상품개발, 시장 모니터링 활동을 위해 활용되는 경우가 많다.

 

 

고객만족 CRM

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