블랙컨슈머등장이요

고객: 여기서 침을 맞고 저희 와이프가 암에 걸렸어요.

의사: 네? 그럴 수가 있나요?

아닌 밤중에 홍두깨도 아니고 , 어느 날 불쑥 찾아와 이 한의원을 다니고 나서 아내가 암에 걸렸다는 고객을 보며 한의사 K 씨는 머릿속이 하얘졌다.

블랙컨슈머 앞에서는 눈을 정중하게 눈을 마주쳐라.

아무 말도 못 하는 그에게 고객은 나도 일을 크게 만들고 싶지 않고 다행히 아내도 치료를 하면 나을 수 있을 것 같아 치료에 와 간호에만 전념하고 싶으니 서로 적당한 선에서 합의할까 하는데  500만 원 정도면 어떻겠냐고 운을 뗐다. 의사는 놀란 가슴을 진정시키려 노력하며 다음에 벌어질 일들을 하나하나 떠올려 보았다.  자칫 대응을 잘못했다가 SNS상에 널리 퍼져 소문으로 병원 이미지는 물론 한의원에 타격을 입을까 걱정이 몰려오며 눈앞이 캄캄해졌다. 
동시에 이런 고객을 블랙컨슈머(black consumer 악성고객)라고 하나 싶은 생각이 스쳐갔다.

 

 블랙컨슈머 등장

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어이없고 기가 막히지만 현실에서는 이런 고객을 만나는 일이 그리 어렵지는 않다. 기업에 누가 봐도 정상적으로 보이지 않거나 개인의 신경증 정도로 결론 내릴 수 있는 것을 습관적으로 컴플레인을 제기하는 이런 사람들을 블랙컨슈머라고 한다. 이런 고객들은 제대로 된 상품임에도 하자가 있는 물건이라고 컴플레인을 제기하거나 자신이 구입한 제품을망가뜨리고는 망가진 제품을 받았다고 억지를 부리기도 한다. 직원들 입장에서는 이런 고객들에게 보상을 해줘야 하는지 아니면 무시해야 하는지 보상을 해야 한다면 어디서부터 어디까지 해줘야 하는지 난감하기만 하다. 

 

블랙컨슈머 앞에서는 상황을 냉청하게 바라보자 

블랙컨슈머들은 사건의 전후 설명을 제처 두고 다짜고짜 언론을 들먹이면서 협박을 한다. 또한 업체 쪽의 상황 설명이나 대안을 듣기도 전에 보상부터 언급한다. 앞의 한의원 사례처럼 다짜고짜 합의금 제시와 금전문제 지나친 공포 분위기 조성 또는 본인은 사장만 상대한다며 일선 직원과는 말도 섞지 않는 고객도 있다. 이런 고객들이 나타난다면 잠재적인 블랙컨슈머임을 감지하고 대응에 좀 더 집중해야 한다. 

그리고 긴장의 끈을 놓지 말고 상황을 냉청하게 봐야 한다. 가령 고객의 말을 고스란히 받아들여 얼굴이 빨개진다거나 말을 버벅거린다면 일이 더욱 커질 수 있다. 이렇게 직원이 당황한 것 같아 보이면 그것을 최대한 몰아붙이는 것이 블랙컨슈머들의 특징이다. 

 

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그럼 어떻게 해야 할까?

앞에서 본 한의원의 상황이라면 정확한 처리를 위해 다음과 같이 고객에게 적절한 절차를 밟아줄 것을 요청할 수 있다. 단, 요청을 할 때에는 그것이 환자 본인뿐 아니라 한의원에서도 중요한 일일음 전하며 공론화할 필요가 있음을 먼저 설명해야 한다.

"고객님, 정말 저희 때문에 아내 분이 암이 발생했다면 보상만으로 해결될  일이 아니라고 생각합니다. 저희 또한 앞으로의 한의원 경영을 위해서 그 원인이 무엇인지 반드시 알아야 할 필요가 있지 않겠습니까?  먼저 발병의 원인이 저희 치료 때문이라는 주장하는 이유에 대해서 병원 측의 의견을 정리해 가져와 주십시오. 그럼 저희도 사안을 면밀히 따져보겠습니다.

 

이쯤 되면 컴플레인을 제기했던 고객도 내면에 숨겨두었던 본심을 슬슬 드러내기 마련이다. "아니 아내가 여기서 침을 맞았는데 , 영 몸이 아프고 쑤시다고 한단 말이요 , 환불이라도 안 되나요?" 라며 꼬리를 내리거나 혹은 "정 그렇다면 법적으로 하자고요"라고 강하게 대응할지도 모를 일이다. 그러나 대개는 주위를 소란스럽게 하며 꽁무니를 뺄 뿐 다시 나타나거나 연락을 해오는 경우는 거의 없다.

 

블랙컨슈머에 당당하게 대처하는 방법

1 당황하지 말고 당당하게 상황을 대면한다

문제의 원인을 기업 또는 업체 입장에서도 반드시 정확하게 확인해야 할 요소이므로 단순한 협상을 원하지 않는다고 말한다.

2 구체적 이유나 원칙을 갖고 상대를 대하라

원인 파악부터 꼼꼼히 해야 하므로 고객이 문제 삼는 내용에 증거를 요청한다.

 

캬아.... 나도 냉철하게 저런 대처방법으로 해보고 싶다.

 

우린 이런 고객들을 진상이라 부르지...  one 8 ....

 

 

자존감이 먼저다