자존감이 먼저다

간혹 현장의 고충을 듣다 보면 황당한 상황들을 마주하기도 한다. 누가 뭐라고 하지도 않았는데도 직원이 " 제가 이런 일을 한다고 사람들이 무시해요"라고 토로하는 경우를 들 수 있다. 그런가 하면 바쁠 때 걸려온 텔레마케팅 전화를 별생각 없이 서둘러 끊은 고객에게 직원이 다시 전화를 걸어 "사람 말이 말 같지 않냐? 며 욕설을 내뱉은 사례도 있다. 자기가 한 일에 대하여 스스로 미흡하게 여기는 마음을 자격지심이라고 한다. 위와 같은 상황들이 바로 자격지심이 발동한 경우들이다.

 

 

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서비스 능력자의 당당한 대화법

자존감이 먼저다

스스로가 스스로에게 매기는 점수, 즉 자기 자신을 향한 평가가 낮으면 열등감이 생긴다. 그런 열등감은 오히려 상대에게 흉기가 되어 나갈 수 있다. 그리고 그것은 다시 나를 무너뜨리는 자괴감으로 돌아오게 된다. 뛰어난 외모, 좋은 학벌, 잘 나가는 집안 등 외부적 조건이 좋은 사람 중에도 자존감이 낮은 사람들이 꽤 있다 그런 사람들이 자살 시도라도 했다면 "아니, 뭐가 부족해서?"라고 의아해하는 경우가 있는데, 이는 자존감이 외부적 조건과 비례한다는 잘못된 생각 때문이다. 

자존감은 소위 스펙이나 조건과 상관없이 자신을 있는 그대로의 모습으로 특별하고 소중한 존재로 여기는 감정이다.내가 나를 어떤 틀로, 어떤 위치에서 바라보느냐에 따라 부정적인 자아상을 가질 수도 , 긍정적인 자아상을 가질 수도 있다. 그런데 여기에서 무엇보다 중요한 건 그 선택이 바로 나 자신에게 달려 있다는 사실이다.

 

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고객의 말 한 마디 때문에
고민하고 밤잠을 설쳐본 적이 있는가?
우리가 정말 고민해야 하는 것은 
고객이 아닌 내가 나를 어떻게 
생각하느냐다.
물론 긍정적인 자아상을  
갖는 것이 말처럼 쉽지는 않다.
그러나 고객이 한 말 때문에
기분이 상하고 하루종일 마음이
울적하다면,
내가 그 말을 온몸으로 받아들이고 
과도하게 몰두하고 있는게 
아닌지 스스로 돌아봐야한다.

 

 

다시 한번 기억하자.

내가 생각하는 자아상이 긍정적일 때 고객의 말은 더 이상 상처로 남지 않는다. 그러나 여기에 하나 더, 다소 어색하고 내키지 않더라도 내가 나에게 진심으로 "괜찮아"라고 다독여 주는 것이 필요하다.

이런 행동이 진정효과가 있다는 것은 심리학적으로 밝혀진 사실이다. 어색하지만 용기 내어 시도해 보길 권한다.

내가 젤 낫다 쿨하게~

 

존시락SAY

자신이 스스로 평가하는 점수가 너무 높아서도 안되지만 너무 낮아서도 안된다. 

혹시 본인도 외부적 조건과 비례해서 스스로에게 말도 안 되는 점수를 부가하는 건 아닌지? 나를 돌보고 책임질 사람은 오직 나 자신뿐이며 어떤 한가지의 생각에 빠져있지 않기 위해 늘 자신의 감정을 멀리서 바라보고 알아차리는 것이 중요하다.

어쩔 수 없는 어떤 일이 생긴다면 "그럴 수 있지"라고 거울 속에 나에게 웃어주며 하이파이브를 해보자!!!

아는가? 이미 나는 나 자체로서 완벽하다.