VOC (Voice of Customer) 고객의 소리

고객의 소리 즉 VOC (Voice of Customur)에 대한 전략적 관리와 활용은 고객만족 경영이 도입되면서 고객만족 경영의 효과적인 수행과 성과를 도출하기 위한 핵심 수단으로 중요하게 다루워져 왔다 대부분 회사에서 VOC 관리(VOC Manage-ment) 체계나 활용에 대해 많은 관심을 갖고 일정 수준 이상의 자원을 투자하고 있음에도 불구하고 VOC유형이나 활용방안에 대해 깊이 있게 다루어진 자료를 찾는 것이 쉽지 않은 것 같다.

 

VOC관리의 중요성

Customer Insight를 중시한다는 것은 고객의 소리를 소중히 하고 마케팅 활동의 기획, 분석, 실행, 모니터링 전 분야에서 전 분야에서 고객관점에서 일하겠다는 의지를 담고 있는 것으로 고객만족 경영에서 중시하는 VOC의 전략적 관리와 활용의 활용과 그 맥을 같이하고 있다고 할 수 있다. 그렇다면 VOC의 전략적 관리와 활용의 중요성이 새삼스럽게 대두되는 이유가 무엇일까?

고객만족

기업이 접할 수 있는 VOC안에 많은 Customer Insight가 있기 때문이다. 일반적으로 VOC는 기업이 고객의 문의나 불만사항을 접수하기 위해 열어 놓은 고객센터 인터넷 접수창구 등에 접수된 고객의 의견이나 전문적으로 진행된 시장조사에서 나타난 고객의 소리이다 그렇기 때문에 VOC내용을 잘 분석하고 해석해 보면 상품이나 서비스의 문제점이 무엇이니지 알 수 있으며 이를 바탕으로 경쟁력을 높일 수 있는 개선방안을 찾을 수 있다.
VOC를 통해 고객을 잘 이해하고 제품개선에 적극적으로 반영하는 것은 경쟁우위 확보를 위한 중요한 활동이 된다

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인터넷의 대중화와 관련되어 있다. 특히 블로그 , 카페 등의 개인화 커뮤니케이션의 발달은 기업의 마케팅 활동에 대한 고객 반응 정보의 산파 역할을 톡톡히 하고 있다 참여자 제한이 없고 파급이 빠른 인터넷 매체의 특성으로 기업의 제품이나 서비스에 대한 고객의 VOC는 인터넷을 타고 급속하게 전파되고 회자된다 이런 측면에서 기업은 VOC에 대한 민감도가 놓아질 수밖에 없으며 기업은 사전적으로 긍정적 구전이 유발될 수 있도록 의도적인 노력을 해야 하며 사후적으로는 이미 발생한 VOC가 부정적으로 구전으로 연결돼 않도록 신속한 대응을 해야 한다

 

 

 

 

마지막으로 고객 불만 처리비용을 획기적으로 줄일 수 있다. 기본적으로 고객의 불만을 처리하는 데는 처리시간과 비용을 획기적으로 줄일 수 있다. 기본적으로 고객의 불만을 처리하는 시간이 길어지면 길어질수록 처리비용은 급격히 상승한다. 예를 들면 문제 발생 즉시 처리하는 비용에 비해 주관부서로 이관하여 사후에 처리하는 비용은 보통 몇 배 이상으로 높은 경우가 많다. 따라서 VOC를 수집하고 유형별로 불말이나 Claim을 분류하여 분석한 후 설루션을 찾아 동일한 불만이 발생되지 않도록 할 수 있다 이러한 불만관리 비용의 절감과 더불어 선행적으로 VOC를 관리하면 리스크 관리에도 도움이 된다.





고객만족 CRM

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