고객만족 CRM

오늘날과 같이 경쟁이 심화되어 가거나 포화된 시장에는 신규로 획득할 잠재고객이 줄어들기 때문에 기업에게는 고객관리가 중요하다. 수많은 기업에서 수용되어 많은 기업들이 고객만족 경영을 실행했지만 여러 가지 문제를 겪어보고 고객만족 경영의 본원적인 한계도 접하였다. 고객만족의 인식과 시행착오 진정한 고객만족 경영을 살펴보겠다.

 

 

 

 

고객만족 (Customur Satisfaction) 경영에 대하여

고객만족이란 무엇이라고 생각하는 질문에 대답하여 보자 놀랍게도 십인십색 각기 다른 답변이 나왔으며 이 결과는 그만큼 사람마다 고객만족에 대한 인식이 다르고 정의가 명확하지 않다는 걸 말해준다

따라서 개인이 가지고 있는 막연한 개념을 인해 생길 수 있는 혼돈을 막아주고 일관된 논의를 전개하기 위해 정의 해 보겠다.

 

 

 

 

 

 

1 고객 니즈 (Needs) 의 단계

 

고객은 자신의 구체적 필요 또는 해결해야 하는 문제를 인식하게 되면 이를 해결하기 위한 수단을 시장을 찾게 된다.

 

2 탐색단계 (Search Stage)

이 단계에서 고객은 자신의 니즈 (Needs)를 충족시켜 줄 수 있는 여러 대체안에 정보를 수집한다. 수집된 정보를 통해 고객은 필요를 충족시킬 수 있는 상품들을 인지하게 될 뿐 아니라 관심도 갖게 되고 구매를 위해 평가하게 된다.

 

3 구매단계(Purchase Stage)

구매를 우한 고려 대상이 되는 상품에 대해 고객은 개별 상품들의 가치를 주요 구매 인자(Buying factor)에 비추어 평가하게 되고 이에 따라 구매 결정이 이루어진다.

 

4 사용단계(Usege Stage )

일단 구매를 하게 되면 고객은 상품을 직접 사용단계에 접어든다 이러한 사용경험을 구매시 기대치와 비교하여 고객은 상품의 만족을 평가하게 된다 이러한 상품 구매 후 상품 평가 (Post -purchase Evaluation)는 고객이 갖게 되는 전반적 만족도로 나타나고 이는 결국 그 고객의 재구매에 중요한 의사 결정요인이 된다.

고객만족이란 상품이나 서비스를 구매하여 사용해 본 후 평가를 통해 고객이 갖게 되는 만족 정도라 할 수 있다.

 

 

 

 

 

 

고객만족의 가치 제안과 중요성

 

고객이 느끼는 만족수준이 기대보다 못하여 상품을 구매했던 기업으로부터 다시 구매하지 않는다면 그 기업에게는 고객 이탈이 생기게 되고 결국은 고객을 영원히 잃게 될 수도 있다. 이런 고객 이탈이 생겨난다면  그 기업은 그 아탈 고객이 다시 구매할 만큼의 매출이나 이익의 감소를 겪게 될 것이다 

 

"신규 고객을 획득하는 데 드는 비용이 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 5배 정도 된다"

 

예를 들자면 포르셰 고객관리 SK텔레콤의 고객관리를 들 수 있겠다  

이러한 관점에서 보자면 고객만족은 기업의 미래를 보여주는 선행지표라 할 수 있고 동시에 기업의 장기적 성공을 위한 열쇠가 될 수도 있다. 그러므로 고객만족의 핵심 가치제안은 다음과 같이 정리해 볼 수 있다.

 

 

 

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구매하여 사용한 고객이 만족한다면 고객은 그 상품 또는 서비스를 다시 찾아 재구매하게 될 것이므로 고객만족을 통한 고객 유지는 경영성과 직결된다.

결국 기업이 고객만족을 통해 기존 고객을 유지함으로써 고객이탈과 생겨날 손실을 막아 기업의 경영성과를 지키거나 높이고자 하는 것이 기본적인 목적이라고 할 수 있다. 그리고 고객만족 그 자체가 기업의 궁극적인 목적이 아니고, 오히려 이러한 목적 달성을 위한 수단이라는 것을 강조하고자 한다.

 

 

 

 조금 생소하고 어렵겠지만 엄청난 종류의 개인사업자가 많은 지금 개개인이  모두 작은 기업이라고 생각하며 만나고 접하는 모든 활동이 고객의 만족 활동임을 잊지말것이다